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客管易:跨界式客戶管理


《銷售與市場》2009年第11期, 2009-11-12, 作者: 黃浩然, 訪問人數: 9536


  自從引進了市場營銷From EMKT.com.cn以后,銷售部門和市場部門就一直彼此爭執不休。他們不斷地爭辯這樣一些問題,比如市場部門提供給銷售團隊的線索質量以及銷售部門開發這些線索成為銷售收入的銷售效力。與任何一個銷售部門的人交談,不難發現他們和市場部之間真正的分離是顯而易見的。他們通常抱怨“如果我有更好的線索,我的成功率 會顯著地提高”或者“這些線索不是正確的目標客戶”。 

  在市場部門里工作的員工也幾乎表現出相同的態度。市場人員經常感到銷售只想著“訂單”,而沒有為達成交易努力地工作。市場部認為 “如果銷售團隊跟進我們提供給他們的所有線索,那么他們一定會超出他們的銷售定額。” 這是一個傳統的問題,但它需要一個現代的解決方案來最大化地利用 營銷活動中的花費,并推動這個公司獲得更多的銷售收入。   

  商業驅動  

  通常來說,公司會花費銷售收入的10%~30%用于市場營銷活動。在今天的商業環境里,公司的決策層仔細地觀察他們組織里所花的每一元錢來增長公司的利潤并為股東帶來回報,營銷預算也不例外,管理人員試圖確保錢花得明智并且取得令人滿意的投資回報(ROI)。目前,做為一種趨勢,很多公司要求市場部門對每一個市場推廣活動,都有量化的投資回報(ROI)。然而,一旦市場部門能夠跟蹤投資回報(ROI),管理層就會要求市場部門增長投資回報來驅動公司獲得更高的銷售收入。 

  一個跨界集成多種功能的客戶關系管理(CRM)解決方案可以幫忙實現這個目標。通過整合銷售和市場,使市場部門產生的銷售線索與銷售部門完成的銷售收入之間的連接成為可能。更令人感到棘手的是,客戶對試圖賣給他們東西的人變得越來越警惕。據估計,平均一個消費者一年要看到一百萬條信息,幾乎每分鐘兩條。只有那些提供真正的價值給客戶而不是僅僅發送一些附加信息的公司才可能成功地提高客戶信任度,因而增加將產品和服務銷售給客戶的機會。通過跟蹤客戶希望你怎樣與他們溝通,是通過電話、Email 或手寫的信件,捕捉關于每次交流的歷史信息并使這些信息為整個公司所用,CRM可以幫助建立起客戶信任度。

  “CRM系統能為企業帶來什么?”一直以來的標準答案是,可以讓企業清晰地、系統地管理自己的客戶。當CRM系統中加入了“呼叫中心”、“進銷存流轉管理”、“辦公自動化系統”、“知識庫”、“短信平臺”功能模塊,中國的IT業就發生了前所未有的一場革命,“跨界式客戶管理系統”將不再局限于客戶管理,而將成為提升中小企業銷售的驅動力。  

  CRM的應用局限性  

  在呼叫中心等技術尚未與CRM系統結合前,CRM僅限于企業內部對客戶關系的管理,而無法將客戶資源變成銷售的驅動力。

  客戶關系管理(CRM)是企業通過雙向溝通,管理并分析客戶行為,進而制定與調整策略吸引客戶和維持客戶,最終實現企業經營管理目標的過程。雖然CRM的經營理念和運作體系自20世紀90年代以來被企業界所接受并在大企業得到廣泛應用。但是,CRM在占企業總數95%以上的中小企業中卻一直艱難前行,實現CRM系統在中小企業的普及應用是一個剛剛起步的重要課題。

  但是,相對于大企業而言,中小企業普遍缺乏專業客戶管理團隊、缺乏雄厚的資金,這種狀況導致CRM在中小企業的應用上往往產生兩個問題。第一,CRM的運作基于大量的客戶數據,而客戶數據的收集和錄入,并將客戶資源整合整理到一個統一的CRM系統需要耗費大量的時間與人力,沒有專業客管團隊的中小企業難以完成;第二,由于中小企業的資金局限,引入呼叫中心技術難度較大,根本無法做到“先信息化,再做業務”的要求,這就決定了CRM系統在短時間內難給企業帶來經濟效益,也難以實現立竿見影的銷售效果。 

  上述問題,使得中小企業對呼叫中心、CRM望而卻步。如何根據中小企業的特點找出切合中小企業實際情況的銷售模式,這就是中小企業賦予中數泛疆科技的歷史重任。  


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