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解剖疫情下電商四大亂象 你是否“中招”?


中國營銷傳播網, 2020-02-22, 作者: 電子商務研究中心, 訪問人數: 13253


  一、事件背景  

  受新冠肺炎疫情影響,全國各地都采取了嚴格的管控措施,限制居民外出、外出必須佩戴口罩等等,這使得在線旅游平臺首當其沖,從;先前“流血”的生鮮電商迎來一線曙光,半夜搶菜、預約爆滿等現象下配送時間、購物體驗卻有待考驗;長租公寓瘋狂自求惹爭議,一邊要求房東減租,另一邊卻對租客下手漲租;防疫產品遲遲不發貨一些平臺被指虛假上架借機推廣;電商商家口罩商品直線漲價被指大發“國難財”......諸如此類,不斷消耗消費者好感度。  

  疫情之下,電商消費百態,據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺;www.315.100ec.cn)用戶投訴大數據顯示,自2020年1月13日至今就收到近百起全國各地用戶投訴,其中主要涉及平臺包括:生鮮電商:每日優鮮、順豐優選;跨境電商:洋碼頭、海豚家;醫藥電商:1藥網、好藥師、健客網;OTA:聯聯周邊游、飛豬、旅劃算、同程藝龍、帶我飛、世界邦旅行、走著瞧旅行、途牛、俠侶親子游、去哪兒等。  

  與此同時,商品質量問題、虛假發貨、久未發貨、退款難、貨不對板、商家“砍單”、虛假上架商品、高抬商品價格、高額退票手續費、物流久未更新成為十大熱點消費問題。為此,網經社啟動疫情下電商消費調查專項之“抗疫情,護消費”春雨行動,通過快評發布、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、法律援助,對各大電商平臺和用戶發出預警并將督促電商平臺合法合規經營。  

  二、解剖疫情下電商消費亂象有多少?又該何時了?  

  在疫情影響下,有的行業面臨嚴峻挑戰,與此相似的是疫情期間消費者投訴的領域也異常分明,據“電訴寶”受理的用戶投訴案例發現,主要集中在生鮮電商、OTA、醫藥電商、零售電商這四個領域。此外,針對這些亂象問題不能一概而論,其中包含平臺、商家、環境形勢以及物流配送等各方力量之間互相協調和規制。  

  亂象一:生鮮電商“疫”常火爆 缺貨、質量保障、配送時效仍待解  

  案例一:“叮咚買菜”無故取消用戶訂單 “每日優鮮” 長時間不配送  

  據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,沈先生于2月12日在“叮咚買菜”APP中下單購買商品,下單時間為8:47分,填寫預計抵達時間為10:00-12:00。但至21:00時仍未配送到達,當即與客服溝通,客服回答盡快安排配送。但至22:04時,手機收到“叮咚買菜”發來“訂單被取消”的消息。當即詢問配送人員,得知取消訂單為“叮咚買菜”自動取消訂單,而短信中所寫為用戶申請取消被取消。沈先生表示,疫情當下,配送遲到可以理解,但未先與本人進行溝通,本人在等待了一天的情況下,商品并未送達,且被單方面取消訂單,這讓在家等待一天的人該怎么想。  

  與此有相似經歷的文先生表示,自己在每日優鮮APP連續2天下單,都不送貨,第一天直接看不到訂單。聯系了客服電話沒有人接,在線客服也不解決到底是怎么回事。第二次下單說晚上18點前給送,結果未送貨未聯系客戶,沒有提示消息。找客服說管不了,轉接其他客服不回復消息。訂單超過6個小時一直打包中。不配送,只扣款,也不提示配送不了。  

  對此,網經社電子商務研究中心法律權益部蒙慧欣表示,用戶下單、商家接受之后,合同就已經成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。在上訴事件中,盡管反映的是平臺在未經消費者同意的情況下私自取消訂單以及不能按時配送商品,但其背后體現是配送騎手人員不足、商品供應不足、商家“超負荷”接單的現象。尤其是當下正處疫情期間,商家、騎手接單量也會隨之增加,在配送時效低的情況下,就會私自取消消費者訂單,這明顯是不可取的。  

  建議平臺也可能的情況下改善平臺配送人手不足的問題,做到應送即送,不可盲目接單,平衡商品供應量與接單量,限定用戶超額下單,錯時配送訂單。另一方面,消費者也盡可能給予平臺理解同時做好商品儲備以便不時之需。  

  此外,網經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青指出,未來擁有全產業鏈資源和全渠道資源的企業優勢將愈加凸顯。“疫情”下,生鮮電商在及時配送、質量保證、后端供給等方面的壓力加大,同時也暴露出前后端協同的不足,將促使電商在商品、供貨渠道、配送、服務等環節更加完善,以提高效率。未來線上和線下的相互融合能夠更好地推動零售行業發展。  

  亂象二:OTA深陷“退票潮” 用戶退票退款“腦殼疼”   

  案例一:“走著瞧旅行”用戶被收取90%高額違約金 售后遭推諉  

  據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,張女士于2020年1月11日與朋友在“走著瞧旅行官方商城”購買“貴州黔行,一趟6天5晚初見貴州性價比專線”,共六人購買,后因武漢新型肺炎疫情問題,遂三人取消此次行程,結果被收取百分之九十高價違約金,并且退款不及時,工作人員無視消費者的要求,告知消費者無法退款,并且對此事不負責等一系列問題,侵害其合法權益。  

  對此,網經社電子商務研究中心特約研究員、浙江楷立律師事務所彭世君律師認為,根據杭州中院出臺的《新冠肺炎疫情防控期間相關法律問題解答》中,因突發疫情導致旅游服務合同不能繼續履行的,建議雙方先行協商,協商不成的,旅游者和旅游經營者均可以解除合同。并根據《旅游法》第67條以及《最高人民法院關于審理旅游合同糾紛案件適用法律問題的若干解釋》第13條的規定,消費者有權解除,但旅游經營者有權扣除相應已支付的費用,將余款退還給旅游者。  

  案例二:用戶符合要求卻不能退款? “飛豬”回復承擔退票手續費  

  據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,崔女士于1月28日之前在飛豬平臺購買廈門-印度德里的往返機票共4乘航班,因為新冠疫情影響,于1月25日提出退票申請,經過20余天的等待,2月12日接到短信說無法退票。崔女士表示,其一,該票符合南方航空公司新冠疫情退票政策,即1月28前訂票,2月4日后提出申請。其二,因我為醫院工作人員,因工作需要1月25日接到單位通知,26日需要到崗。無論哪項政策都是符合退票規定和政策的。飛豬說因有改期而關閉退票申請,原因是飛豬自行改期,因原航班臨時取消導致,屬于被動改期,特殊時期,希望能夠得到處理。  

  接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“飛豬”發來反饋稱:所有奮戰一線的工作人員,包括醫務工作者、公安邊防人員、公務員、媒體工作者等,如因疫情工作需要無法休假出行,可先按照航空公司退改政策申請退票,三個月內均可聯系飛豬平臺提供身份證明等材料,飛豬全額承擔退票手續費。  

  對此,蒙慧欣表示,為響應國家號召,攜程、飛豬、同程藝龍、去哪兒、驢媽媽、馬蜂窩、途牛等國內各大在線旅游平臺(OTA)紛紛推出票、房退改保障等政策,并不斷升級完善退改政策,以更好保障消費者權益,共同抗擊疫情。而針對部分消費者反映不能全額退款的情形,需要消費者和平臺之間互相協商,若是符合退票標準的,則需要平臺全力保障消費者權益。


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